CRM
Wednesday, September 17, 2008 | 3:41 pmJest to skrót od angielskiego Customer Relationship Management, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientem. CRM to dział nauki o zarządzaniu przedsiębiorstwami, którego celem jest usprawnienie komunikacji i obsługi klientów przy użyciu technologii informatycznych i ustalonych procedur.
Skrótem CRM określamy też systemy wspomagające realizację zadań stawianych przed zarządzaniem relacjami z klientami.
Podstawowa funkcjonalność systemów CRM obejmuje:
• historię kontaktów z klientami,
• śledzenie i zarządzanie procesem sprzedaży,
• bazę wiedzy nt. produktów, klientów i dziatań firmy,
• kontrolowanie procesu obsługi klienta,
• nadzorowanie procesu pozyskiwania nowych klientów,
• nadzorowanie reklamacji i procesów serwisowych.
Na rynku można obecnie znaleźć systemy CRM dla każdego rodzaju firmy w cenach od zera do kilkuset tysięcy złotych.
Pewnym uproszczeniem systemu CMS, są systemy Help Desk, czyli systemy obsługi problemów i pytań klientów. Systemy takie zawierają głównie:
• historię kontaktów z klientami,
• kontrolowanie procesu obsługi klienta,
• bazę wiedzy dostępną często publicznie.
Małe firmy zaczynające działalność w Internecie powinny zwrócić uwagę na korzyści wynikające z wdrożenia w swojej firmie systemu typu Help Desk. Warto wdrożyć tego typu system, gdy obsługą klientów zajmuje się równocześnie kilka osób. System Help Desk pozwala wtedy na obsługiwanie jednego klienta przez kilku pracowników bez dublowania odpowiedzi.
Gdy obsługą klienta zajmuje się jedna osoba, albo każda osoba w firmie zajmuje się obsługą określonej grupy klientów, wystarczający będzie dobrze skonfigurowany program pocztowy, ew. z odpowiednimi modułami do śledzenia historii kontaktów.
—admin
(posted in Uncategorized)
Find this post interesting? Besides commenting below, you can follow responses with the RSS 2.0 feed or trackback from your own site.
Leave a Comment
You must be logged in to post a comment.
Starburst Theme designed by Claire
powered by WordPress 2.3.3 | valid XHTML and CSS